SELF-SERVICE DIGITALE: COME CAMBIA L’ORDINE NELLA RISTORAZIONE VELOCE

L’ordine self-service è una modalità che permette al cliente di consultare il menu e inviare l’ordine in autonomia. Può farlo direttamente dal proprio smartphone, utilizzando un’app o il sito web del locale

L’ordine self-service consente ai clienti di consultare il menu, ordinare e talvolta pagare in autonomia tramite smartphone, app, sito web o totem digitali presenti nel locale. Questa soluzione, che inizia a diffondersi nei

format di ristorazione veloce, offre vantaggi sia per la clientela - in termini di rapidità e comodità - sia per gli esercenti, che possono migliorare l’organizzazione del lavoro, ridurre gli errori negli ordini e aggiornare facilmente il menu.

Cos’è l’ordine self-service

L’ordine self-service è una modalità che permette al cliente di consultare il menu e inviare l’ordine in autonomia. Può farlo direttamente dal proprio smartphone, utilizzando un’app o il sito web del locale, oppure attraverso tablet e totem digitali presenti all’interno dell’esercizio.

In alcuni casi il sistema consente anche di effettuare il pagamento direttamente online o tramite totem collegati a terminali POS e casse automatiche, completando così l’intero processo in modo autonomo.

Secondo dati del 2024, circa il 3% dei ristoranti e l’1,3% dei bar utilizzano tablet o totem per permettere ai clienti di ordinare da soli. Si tratta di una diffusione ancora limitata, che va però letta alla luce della struttura del settore: la ristorazione in catena - generalmente più orientata verso modelli quick service e più pronta ad adottare innovazioni tecnologiche - rappresenta infatti solo circa il 3% dell’intera rete dei pubblici esercizi nel mercato away from home.

Perché i locali lo adottano

Il principale vantaggio dell’ordine self-service riguarda la velocità del servizio.

Un cliente può, ad esempio, ordinare dal tavolo una bibita aggiuntiva o un dessert senza dover aspettare il cameriere. Chi ha poco tempo può addirittura inviare l’ordine prima di arrivare nel locale e trovarlo pronto al momento dell’ingresso.

Per questo motivo, questa soluzione è particolarmente adatta a formule di ristorazione veloce e a contesti con flussi elevati di clientela, come ad esempio:

• ristoranti situati vicino ad attrazioni turistiche;
• gelaterie accanto a cinema o aree giochi;
• punti ristoro all’interno di stabilimenti balneari.

È importante sottolineare che l’ordine self-service porta il massimo beneficio in contesti ad alta rotazione e standardizzati, come la ristorazione veloce, le catene e i punti di ristoro con flussi elevati di clientela. In locali dove l’esperienza del cliente e l’interazione personale sono parte integrante del valore percepito - ad esempio ristoranti di alta gamma o stellati - l’ordinazione cartacea o tramite servizio diretto continua a trasmettere cura, attenzione e qualità del servizio, elementi difficilmente replicabili con un sistema totalmente digitale. In questo senso, l’adozione del self-service deve essere valutata caso per caso, in base alla formula di ristorazione e alle aspettative dei clienti.

Chi fosse interessato a questa nuova “pillola” sull’argomento - ispirata al Manuale “Tecnologia e Ristorazione” - può scaricarla collegandosi al sito https://lebussole.confcommercio.it/ in home page e alla sezione “Approfondimenti”; quanti si trovassero eventualmente in difficoltà possono altresì richiederla inviando una mail all’indirizzo Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.